Тренинг рекомендован как опытным специалистам, занимающимся работой с клиентами, для повышения квалификации в области качественного обслуживания Клиентов, так и новым сотрудникам любых коммерческих организаций.
Тренинг рекомендован как опытным специалистам, занимающимся работой с клиентами, для повышения квалификации в области качественного обслуживания Клиентов, так и новым сотрудникам любых коммерческих организаций.
- Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
- Сформировать и внедрить стандарты сервисного поведения с клиентами, привить участникам комплекс навыков, обеспечивающих качественное обслуживание клиентов, ориентацию на клиента.
- Повысить прибыль организаций за счет оказания более качественного сервиса покупателям.
Участники тренинга смогут:
- Осознать важность применения клиентоориентированного подхода в работе, его значение для Компании, Клиентов и самих сотрудников;
- Познакомиться со стандартами клиентоориентированного сервиса;
- Изучить этапы обслуживания и алгоритмы работы с Клиентами;
- Применять стандарты и алгоритмы обслуживания Клиентов в своей работе, повысив тем самым личную эффективность и объем продаж Компании.
- Понятие Стандарта клиентского сервиса.
- Конкурентные преимущества качественного сервиса.
- Влияние деятельности сотрудника на качество обслуживания.
- Экономические и эмоциональные потребности Клиента.
- Стандарт приветствия.
- Алгоритм обслуживания Клиентов.
- Работа с ожиданием.
- Алгоритм передачи Клиента.
- Завершение контакта.
- Причины недовольства клиентов и формы возражений.
- Алгоритм работы с возражениями.
- Поведение в напряженной конфликтной ситуации: работа со своими эмоциями и состоянием.
- Особенности телефонных коммуникаций.
- Стандарты общения с клиентом по телефону.
- Правила осуществления холодных звонков клиентам.
Сертификат
10:00-11:30 ТРЕНИНГ
11:30-11:45 КОФЕ-БРЕЙК
11:45-13:30 ТРЕНИНГ
13:30-14:30 ОБЕД
14:30-16:00 ТРЕНИНГ
16:00-16:15 КОФЕ-БРЕЙК
16:15-18:00 ТРЕНИНГ
Рабочие тетради участников
В тренинге используются интерактивные формы обучения: деловые и ролевые игры, групповые обсуждения, решение кейсов, работа в малых группах, упражнения на практическую отработку навыков. В ходе тренинга участниками разрабатываются материалы, которые они смогут использовать на практике.
.jpg)
