Часто в своей работе мы сталкиваемся не только с благодарностью клиентов, но и с претензиями и жалобами. Как известно, большинство недовольных клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность Центру исправить ситуацию. Однако не все Медицинские организации и сотрудники используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая сотрудника центра всю дорогу недобрым словом.
Тому, как эффективно работать с конфликтными клиентами и их претензиями и будет посвящен наш тренинг.
Тренинг будет полезен для всех сотрудников медицинских учреждений, задействованных в обслуживании клиентов, а также для сотрудников любых коммерческих организаций: менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб, сотрудников отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов. Всем тем, кому по роду деятельности необходимо умение качественно обслуживать клиентов.
Формирование навыков, необходимых для работы с жалобами и претензиями клиентов, выработка эффективных приемов работы.
В результате обучения участники:
- осознают важность работы с претензионными клиентами;
- узнают причины возникновения претензий;
- освоят алгоритм работы с претензией;
- научатся снимать негативные эмоции клиента и переводить претензию клиента из эмоционального состояния в конструктивное русло;
- научатся воспринимать претензии клиентов конструктивно и работать со своим эмоциональным состоянием во время и после напряженной ситуации;
- научатся использовать ситуации жалоб для повышения лояльности клиента.
Сертификат
10:00-11:30 ТРЕНИНГ
11:30-11:45 КОФЕ-БРЕЙК
11:45-13:30 ТРЕНИНГ
13:30-14:30 ОБЕД
14:30-16:00 ТРЕНИНГ
16:00-16:15 КОФЕ-БРЕЙК
16:15-17:00 ТРЕНИНГ
Рабочие тетради участников
В тренинге используются интерактивные формы обучения: деловые и ролевые игры, групповые обсуждения, решение кейсов, работа в малых группах, упражнения на практическую отработку навыков.
.jpg)
