Тренинги
Работа с жалобами и претензиями клиентов

Часто в своей работе мы сталкиваемся не только с благодарностью клиентов, но и с претензиями и жалобами. Как известно, большинство недовольных клиентов уходят безмолвно, «по-английски».  Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность Центру исправить ситуацию, однако не все Медицинские организации и сотрудники используют полученный шанс.  

Тому, как эффективно работать с конфликтными клиентами и их претензиями и будет посвящен наш тренинг.

КОГДА Август 2021 г.
Октябрь 2021 г.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ Очно
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ 1 день (7 ч.)
СТОИМОСТЬ Индивидуально: 5 000 руб.
От 5-ти чел.: Скидка 10%
До 12-ти чел.: Скидка 15%
О тренинге

Часто в своей работе мы сталкиваемся не только с благодарностью клиентов, но и с претензиями и жалобами. Как известно, большинство недовольных клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность Центру исправить ситуацию. Однако не все Медицинские организации и сотрудники используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая сотрудника центра всю дорогу недобрым словом.

Тому, как эффективно работать с конфликтными клиентами и их претензиями и будет посвящен наш тренинг.

Тренинг адресован

Тренинг будет полезен для всех сотрудников медицинских учреждений, задействованных в обслуживании клиентов, а также для сотрудников любых коммерческих организаций: менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб, сотрудников отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов. Всем тем,  кому по роду деятельности необходимо умение качественно обслуживать клиентов.

Цель

Формирование навыков, необходимых для работы с жалобами и претензиями клиентов, выработка эффективных приемов работы.

Ожидаемые результаты

 В результате обучения участники:

  • осознают важность работы с претензионными клиентами;
  • узнают причины возникновения претензий;
  • освоят  алгоритм работы с претензией;
  • научатся снимать негативные эмоции клиента и переводить претензию клиента из эмоционального состояния в конструктивное русло;
  • научатся воспринимать претензии клиентов конструктивно и работать со своим эмоциональным состоянием во время и после напряженной ситуации;
  • научатся использовать ситуации жалоб для повышения лояльности клиента.
Программа
1Почему клиент предъявляет претензию? Важность понимания причин возникновения жалобы.
2Типичные ошибки при работе с претензиями.
3Алгоритм работы с претензией (жалобой).
4Создание банка типичных претензий клиента, разработка речевых скриптов наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб клиентов.
5Поведение в напряженной конфликтной ситуации: работа со своими эмоциями и эмоциями клиента.
6Советы и приемы по восстановлению своего эмоционального состояния после напряженной ситуации.
Документы по окончании

Сертификат

Тайминг тренинга

10:00-11:30 ТРЕНИНГ

11:30-11:45 КОФЕ-БРЕЙК

11:45-13:30 ТРЕНИНГ

13:30-14:30 ОБЕД

14:30-16:00 ТРЕНИНГ

16:00-16:15 КОФЕ-БРЕЙК

16:15-17:00 ТРЕНИНГ

Раздаточные материалы

Рабочие тетради участников

Методы обучения

В тренинге используются интерактивные формы обучения: деловые и ролевые игры, групповые обсуждения, решение кейсов, работа в малых группах, упражнения на практическую отработку навыков.

СЛУШАТЕЛИ О НАС
Получите консультацию по программе обучения
Оставляя заявку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности